Interfaz Humano

Ayer, por motivos que no vienen al caso, tuve la oportunidad de observar tranquilamente durante unos 20 minutos el funcionamiento de un interfaz alternativo. Estuve sentado en la recepción de un metabuscador de viajes bastante importante a nivel nacional.

Frente a mi, uno de los interfaces de acceso a la aplicación: El soporte telefónico. Y hay que entenderlo como un interfaz más a la aplicación puesto que trabaja con los mismos datos y acciones. Reservar, comprobar, (intentar) cancelar, modificar datos de billetes, usuarios, alojamientos... 20 minutos no dan para mucho y tampoco quiero hacer un análisis muy detallado. Algunas cosas que pude observar:

1. Es claramente un interfaz secundario. Los operadores ofrecían enseguida para las acciones normales usar la página web. Esto es bastante lógico. La página web puede atender a muchos más usuarios a la vez.
2. Uno de los objetivos principales parece ser el de la rapidez. La llamada habitual -salvo excepciones- dura unos minutos y en cuanto se realiza la acción buscada, se finaliza la llamada rápidamente. Es más, si el problema no se soluciona en unos minutos, se finaliza la llamada de todos modos dejando el problema pendiente y ya se volverá a llamar al usuario. Los operadores hablaban de unas 120 llamadas atendidas en unas 8 horas, lo que da una media de unos 4 minutos por llamada, aunque también comentaban el caso de algunas llamadas que se alargan hasta los 30 minutos o más.
3. Probablemente parece más cercano hablar con una persona, sin embargo este interfaz concreto no era particularmente amable ni cercano. Se notaba cierta impaciencia con los usuarios. En alguna ocasión el interfaz sufría el caso de "parecer que la aplicación que está haciendo algo": se deja al usuario esperando al teléfono mientras el operador habla con sus compañeros sobre, por ejemplo, la cena de Navidad de la empresa.

Es interesante que los operadores utilizaban ellos mismos la aplicación, mediante unos módulos de administración no visibles para un usuario normal, claro, pero similares al resto de la aplicación. Es decir, se podría ver como un gestor adicional sobre la aplicación que maneja permisos privilegiados gestionados por el operador telefónico.